DEVELOPMENT
L’orientation clients est une approche stratĂ©gique essentielle pour les entreprises visant Ă fidĂ©liser leur clientèle et Ă amĂ©liorer leur performance commerciale. Cet article explore l’importance du comportement, de l’attitude et de l’intelligence Ă©motionnelle des commerciaux dans le dĂ©veloppement de cette orientation clients.
Comportement et Attitude Orientée Clients
Le comportement orientĂ© clients se traduit par une sĂ©rie d’activitĂ©s de service visant Ă satisfaire les besoins des clients. Selon Stock et Hoyer (2005), il est crucial de diffĂ©rencier une attitude orientĂ©e clients et un comportement axĂ© sur le client. L’attitude se rĂ©fère Ă l’affinitĂ© du commercial envers ses clients, tandis que le comportement inclut des actions spĂ©cifiques et prĂ©cises comme l’assistance apportĂ©e aux clients, l’offre de produits adaptĂ©s et enfin l’Ă©vitement des tactiques de pression.
Le comportement orientĂ© clients se traduit par une sĂ©rie d’activitĂ©s de service visant Ă satisfaire les besoins des clients. Selon Stock et Hoyer (2005), il est crucial de diffĂ©rencier une attitude orientĂ©e clients et un comportement axĂ© sur le client. L’attitude se rĂ©fère Ă l’affinitĂ© du commercial envers ses clients, tandis que le comportement inclut des actions spĂ©cifiques et prĂ©cises comme l’assistance apportĂ©e aux clients, l’offre de produits adaptĂ©s et enfin l’Ă©vitement des tactiques de pression.
Intelligence Émotionnelle
s chercheurs comme Kidwell et al. (2007) ont dĂ©montrĂ© que l’identification des Ă©motions clients permet aux commerciaux d’Ăªtre plus orientĂ©s client, amĂ©liorant ainsi leur performance commerciale. De plus, Bagozzi, Belschak et Verbeke (2010) confirment que les commerciaux avec une intelligence Ă©motionnelle Ă©levĂ©e prennent beaucoup plus au sĂ©rieux les attentes de leurs clients, gagnant ainsi leur confiance tout en renforçant leurs relations.
Des chercheurs comme Kidwell et al. (2007) ont dĂ©montrĂ© que l’identification des Ă©motions clients permet aux commerciaux d’Ăªtre plus orientĂ©s client, amĂ©liorant ainsi leur performance commerciale. De plus, Bagozzi, Belschak et Verbeke (2010) confirment que les commerciaux avec une intelligence Ă©motionnelle Ă©levĂ©e prennent beaucoup plus au sĂ©rieux les attentes de leurs clients, gagnant ainsi leur confiance tout en renforçant leurs relations.
Lien entre Habilitation Psychologique et Orientation Clients
L’habilitation psychologique, ou « empowerment », est un Ă©tat subjectif ressenti par les individus plutĂ´t qu’une structure imposĂ©e. Selon Thomas et Velthouse (1990), elle inclut quatre dimensions : le sens, le choix, la compĂ©tence et l’impact. Les employĂ©s conscients des principes du service clients de leur entreprise sont plus enclins Ă adopter des comportements orientĂ©s clients.
L’habilitation psychologique, ou « empowerment », est un Ă©tat subjectif ressenti par les individus plutĂ´t qu’une structure imposĂ©e. Selon Thomas et Velthouse (1990), elle inclut quatre dimensions : le sens, le choix, la compĂ©tence et l’impact. Les employĂ©s conscients des principes du service clients de leur entreprise sont plus enclins Ă adopter des comportements orientĂ©s clients.
L’orientation clients dĂ©pend fortement des comportements, attitudes et intelligence Ă©motionnelle des commerciaux. Une approche stratĂ©gique centrĂ©e sur ces aspects peut amĂ©liorer la satisfaction et la fidĂ©lisation des clients, ainsi que la performance commerciale des entreprises. Les entreprises doivent donc investir dans le dĂ©veloppement des compĂ©tences Ă©motionnelles et psychologiques de leurs employĂ©s pour renforcer leur orientation clients.
