DEVELOPMENT
L’orientation clients est une approche stratégique essentielle pour les entreprises visant à fidéliser leur clientèle et à améliorer leur performance commerciale. Cet article explore l’importance du comportement, de l’attitude et de l’intelligence émotionnelle des commerciaux dans le développement de cette orientation clients.
Comportement et Attitude Orientée Clients
Le comportement orienté clients se traduit par une série d’activités de service visant à satisfaire les besoins des clients. Selon Stock et Hoyer (2005), il est crucial de différencier une attitude orientée clients et un comportement axé sur le client. L’attitude se réfère à l’affinité du commercial envers ses clients, tandis que le comportement inclut des actions spécifiques et précises comme l’assistance apportée aux clients, l’offre de produits adaptés et enfin l’évitement des tactiques de pression.
Le comportement orienté clients se traduit par une série d’activités de service visant à satisfaire les besoins des clients. Selon Stock et Hoyer (2005), il est crucial de différencier une attitude orientée clients et un comportement axé sur le client. L’attitude se réfère à l’affinité du commercial envers ses clients, tandis que le comportement inclut des actions spécifiques et précises comme l’assistance apportée aux clients, l’offre de produits adaptés et enfin l’évitement des tactiques de pression.
Intelligence Émotionnelle
s chercheurs comme Kidwell et al. (2007) ont démontré que l’identification des émotions clients permet aux commerciaux d’être plus orientés client, améliorant ainsi leur performance commerciale. De plus, Bagozzi, Belschak et Verbeke (2010) confirment que les commerciaux avec une intelligence émotionnelle élevée prennent beaucoup plus au sérieux les attentes de leurs clients, gagnant ainsi leur confiance tout en renforçant leurs relations.
Des chercheurs comme Kidwell et al. (2007) ont démontré que l’identification des émotions clients permet aux commerciaux d’être plus orientés client, améliorant ainsi leur performance commerciale. De plus, Bagozzi, Belschak et Verbeke (2010) confirment que les commerciaux avec une intelligence émotionnelle élevée prennent beaucoup plus au sérieux les attentes de leurs clients, gagnant ainsi leur confiance tout en renforçant leurs relations.
Lien entre Habilitation Psychologique et Orientation Clients
L’habilitation psychologique, ou « empowerment », est un état subjectif ressenti par les individus plutôt qu’une structure imposée. Selon Thomas et Velthouse (1990), elle inclut quatre dimensions : le sens, le choix, la compétence et l’impact. Les employés conscients des principes du service clients de leur entreprise sont plus enclins à adopter des comportements orientés clients.
L’habilitation psychologique, ou « empowerment », est un état subjectif ressenti par les individus plutôt qu’une structure imposée. Selon Thomas et Velthouse (1990), elle inclut quatre dimensions : le sens, le choix, la compétence et l’impact. Les employés conscients des principes du service clients de leur entreprise sont plus enclins à adopter des comportements orientés clients.
L’orientation clients dépend fortement des comportements, attitudes et intelligence émotionnelle des commerciaux. Une approche stratégique centrée sur ces aspects peut améliorer la satisfaction et la fidélisation des clients, ainsi que la performance commerciale des entreprises. Les entreprises doivent donc investir dans le développement des compétences émotionnelles et psychologiques de leurs employés pour renforcer leur orientation clients.
